Maintenir une relation à long terme avec les clients existants est beaucoup plus rentable que d’en trouver de nouveaux.
De nos jours, la fidélisation des clients est un aspect très important, qui va au-delà des actions visant à acquérir de nouveaux clients pour les produits ou services offerts par une entreprise, car elle vise davantage à maintenir une relation à long terme avec les clients existants qu’à en trouver de nouveaux.
L’une des raisons d’opter pour la fidélisation est que, bien qu’il soit très important d’acquérir de nouveaux clients, le coût de la fidélisation d’un consommateur à la marque est beaucoup plus faible que celui de l’acquisition de nouveaux clients.
Normalement, lorsqu’on parle de fidélisation de la clientèle, on pense simplement à la création de programmes d’incitation ou de réduction pour les consommateurs. Mais en réalité, il s’agit d’un processus qui va bien au-delà et qui utilise d’autres techniques et stratégies pour fidéliser durablement ses clients. Vous en découvrirez ci-dessous quelques-uns qui pourraient vous être utiles.
Mais d’abord… Qu’est-ce que la fidélisation des clients ?
La fidélité des clients est un concept marketing qui reflète la loyauté d’un client envers une marque ou une entreprise. Elle englobe une série de pratiques et de stratégies, dans le but de s’assurer que les utilisateurs actuels, qui constituent la base de toute entreprise, reviennent consommer ses produits ou services de manière récurrente.
En de nombreuses occasions, comme nous l’avons dit au début, ces techniques et stratégies sont réduites à certaines pratiques, car il est entendu qu’il suffit de croire que les clients reviendront si nous offrons un bon produit ou service, mais ce n’est pas tout à fait vrai, car ce processus est davantage basé sur la garantie de la satisfaction du client.
En définitive, l’objectif fondamental de ce processus est d’augmenter, d’une part, le nombre de fois qu’une personne peut acheter auprès de l’entreprise dans une période de temps donnée ou la continuité des contrats pour les services offerts. D’autre part, permettre aux clients de devenir des ambassadeurs de l’entreprise, afin qu’ils puissent recommander la marque à leur famille et à leurs amis.
4 techniques et stratégies pour fidéliser vos clients
Voici 4 techniques et stratégies pour réussir à fidéliser les clients :
Personnaliser la communication avec les clients
La première stratégie que nous vous présentons est la personnalisation maximale de la communication. C’est un aspect essentiel pour fidéliser les clients à une marque.
Par ce biais, vous contribuerez à encourager les consommateurs à contacter votre entreprise. En ce sens, l’utilisation d’un système de communication, tel qu’un centre d’appels, qui peut être intégré à un outil tel qu’un CRM, peut être très utile. Grâce à ces outils, vous pourrez gérer la communication avec vos clients de manière plus rapide et plus personnalisée, car vous aurez accès à leurs données (s’ils ont interagi précédemment, l’état de leur commande, etc.) à partir d’une plateforme unique et sans avoir à quitter les interactions.
Ainsi, en plus d’ouvrir une fenêtre pour pouvoir gérer les différents désagréments qui peuvent survenir et effectuer un suivi personnalisé de ceux-ci, vous aurez la possibilité de leur proposer de nouveaux produits et services en fonction de leurs intérêts.
Apprenez à connaître vos clients
Il est important de garder à l’esprit que les clients que nous avons actuellement seront la base du plan de fidélisation qui sera mis en place. C’est pourquoi l’entreprise doit concentrer tous ses efforts pour bien les connaître et tirer parti de toutes les données qu’elle peut obtenir directement de ses clients.
Ces données peuvent être obtenues par le biais d’enquêtes de satisfaction ou d’appels de contrôle de la qualité effectués par le service clientèle.
Vendre des expériences
Comme nous l’avons dit précédemment, il est important que les entreprises ne concentrent pas leurs efforts uniquement sur la vente de leurs produits ou services, car le marché actuel est très concurrentiel.
En ce sens, il est essentiel de créer des expériences de grande valeur pour eux, qui leur permettent de se différencier de la concurrence. Par exemple, le fait d’inclure un bouton de chat inséré dans le site web de l’entreprise peut être un grand soutien, puisqu’il leur permettra de communiquer en temps réel avec vous pour résoudre rapidement leurs doutes. Grâce à elle, vous faciliterez non seulement la communication, mais vous créerez également pour eux une expérience satisfaisante qui les incitera à revenir.
Améliorez votre image de marque
Enfin, le développement d’une bonne stratégie liée au branding de votre marque contribuera à améliorer son image, ce qui se traduit par un aspect de grande importance pour la fidélisation de la clientèle, puisque dans de nombreuses occasions, l’exécution des achats par les gens est liée à des effets émotionnels qui peuvent causer la marque et la confiance qu’elle construit.
Ainsi, l’image que l’entreprise promeut doit être cohérente avec ses valeurs et sa mission, et ces aspects doivent toujours être présents dans les actions de branding qu’elle développe. L’honnêteté est une valeur essentielle pour une marque, il est donc important de ne pas promettre des choses que vous ne pouvez pas tenir, car cela peut se traduire par une mauvaise expérience pour vos clients.
Il faut toujours être à l’écoute de ce que les consommateurs veulent dire, et travailler à renforcer les aspects faibles de votre marque.
En plus de ces techniques et stratégies que nous avons présentées, vous pouvez en appliquer d’autres que vous jugez nécessaires ou qui, selon vous, peuvent vous aider. La fidélisation des clients n’est pas une formule unique. Toutes les entreprises doivent être en mesure d’identifier et d’appliquer les méthodes qui leur sont utiles en fonction de leurs caractéristiques.